Wat hebben jullie aan de inzichten uit de Aedes-benchmark?
‘Het houdt ons scherp. Dankzij de benchmark weten we wat de bewoner van ons vindt en hoe we het doen ten opzichte van andere corporaties. Vorig jaar hebben we de A-status gehaald. Dat bevestigt ons dat we goed bezig zijn. Ik verwacht overigens dat we dat dit jaar niet gaan halen, en dat vind ik tegelijkertijd ook een lastig punt. Bij de algemene vraag over de dienstverlening, waar de status op wordt gebaseerd, geven huurders vaak een lagere score. Bijvoorbeeld een 7,2. Maar in de gerichte vervolgvragen, bijvoorbeeld over de kwaliteit van de oplossing en het persoonlijk contact met onze medewerkers, krijgen we veel hogere scores. Vaak gemiddeld een 8,5.’
Lees verder onder de quote
De benchmark helpt om inzicht te krijgen, successen te delen en te blijven verbeteren. Wij zien onszelf als buurtmakers. Willen leren van je bewoners hoort daarbij.
Wat doen jullie met de resultaten van de Aedes-benchmark?
‘Het helpt om inzicht te krijgen, successen te delen en te blijven verbeteren. Wij zien onszelf als buurtmakers. Willen leren van je bewoners hoort daarbij. Daarom meten wij, los van de benchmark, continu de klanttevredenheid. Onze huurders krijgen altijd een vragenlijst wanneer ze een woning hebben betrokken of verlaten, bij onderhoud, reparaties en renovaties. In ons teamoverleg bespreken we iedere maand wat er uit deze klanttevredenheidsmetingen komt. Ook komen de resultaten aan de orde in de overleggen met onze ketenpartners. Omdat we het hele jaar door meten, kijken we ook voortdurend hoe we kunnen verbeteren.’
Hoe vertalen jullie dit in concrete acties?
‘We bellen met bewoners die een slechte beoordeling gaven. Huurders vinden het fijn om telefonisch contact te hebben en een toelichting te krijgen. Soms was iets niet duidelijk, en dan is het goed dat we die onduidelijk kunnen wegnemen. Soms helpt het ook om gewoon transparant te zijn en te vertellen dat iets langzamer ging dan gewenst omdat de agenda overliep.
Door uitkomsten uit het Huurdersoordeel en deels ook uit klantcontacten van onze front office, gaan we steeds meer digitaliseren om de huurder beter van dienst te zijn. We hebben bijvoorbeeld onlangs een koppeling laten maken tussen ons IT-systeem en dat van leveranciers. Daardoor kunnen wij bij onderhoudsbedrijven reparaties inplannen en delen we belangrijke data. Dat helpt de snelheid en kwaliteit van de afhandeling van reparatieverzoeken te verbeteren. Ook onderzoeken we of reparatieverzoeken via chat en WhatsApp ingediend kunnen worden, zodat huurders makkelijk een foto kunnen meesturen. Doordat de monteur dan direct de goede spullen meeneemt, verhoogt dit de first time fix.’
Wat merkt de huurder hier uiteindelijk van?
‘Alles draait om de dienstverlening aan de huurder. We willen het onze bewoners zo makkelijk mogelijk maken en onnodige telefoontjes voorkomen. Snelle reparaties horen daar ook bij. We hebben bovendien geregeld dat de huurder het huurcontract thuis digitaal kan ondertekenen, zodat bij de sleuteloverhandiging de aandacht niet naar het papierwerk maar naar de persoon gaat. Want persoonlijke aandacht wordt gewaardeerd. Vooral bij een life event als een verhuizing. Kortom, wij innoveren en digitaliseren waar nodig, en behouden tegelijkertijd de oprechte persoonlijke aandacht voor onze bewoners.’
