We bespreken enkele actuele ontwikkelingen en gaan vooral met elkaar in gesprek over een aantal terugkomende aandachtspunten uit eerdere sessies. Dan gaat het vooral om:
- Wanneer is een klacht een klacht en behandel je die ook (altijd) zo?
- Wat is de houding van jouw corporatie ten aanzien van een klacht/klagers? Worden huurders/klagers actief geholpen bij het vinden van het juiste loket (actief doorverwijzen) ?
- Neemt het onderhoudsproces en de klachtafhandeling daarvan een speciale positie in?
- Is de klachtenprocedure voldoende kenbaar (zichtbaarheid op website, eigen brochures etc.) voor de huurders?
- Wat zijn precies de taken van een klacht- coördinator/klachtafhandelaar?
- Worden de interne klachtafhandelingsprocessen regelmatig tegen het licht gehouden en waar nodig aangepast?
- Hoe is de inhoudelijke afstemming met de (externe) klachtencommissie en is vastgelegd/voorgeschreven hoe je dat doet?
- Is er een goed in- en overzicht ten aanzien van alle klachten en kun je alle klachten (en het verloop ervan) ook van begin tot eind volgen?
- Welke mogelijkheden heb je als je er zelf niet uitkomt?
Bart de Jonge en Wobbe van der Meulen van Aedes leiden en begeleiden de bijeenkomst. Sprekers tijdens de bijeenkomst zijn ((onder voorbehoud):
- Sander Brandsma – Manager Kwaliteit & Klacht bij Woonconcept
- Inge Jongkind – Klacht-coördinator bij KennemerWonen
Expert
Voor wie?
Bij deze bijeenkomst staat het interne proces centraal, vandaar dat de bijeenkomst alleen is bedoeld voor klacht-coördinatoren, klachtafhandelaars en managers Wonen.
