2 jaar geleden richtte de Alliantie een projectteam rondom agressie op, waarvoor Zwaga werd aangenomen als adviseur Sociale Veiligheid. Het bleek flink pionieren te zijn. ‘De uitdaging blijkt groter te zijn dan gedacht. We stelden actiepunten op over hoe je handelt na een agressie-incident, maar daarmee waren we er niet.’
‘Er was een cultuurverandering nodig, waarin we een nieuwe organisatienorm neerzetten: we accepteren agressie niet, melden incidenten en volgen die ook op. Daarnaast willen we ook weten waar agressie vandaan komt. Pas door meldingen kunnen we deze vraag beantwoorden en de organisatie daar goed op inrichten. Bijvoorbeeld door processen te verbeteren of te zorgen voor meer expertise op onbegrepen gedrag.’
Pilots met training op maat
Zo werd het van een project al snel een programma. Alle medewerkers met klantcontact bij de Alliantie volgen tweejaarlijks een training omgaan met agressie. Daarnaast startte Zwaga 2 pilots. ‘Ten eerste willen we dat collega’s de organisatienorm kennen van wanneer iets agressie of geweld is. Vervolgens moet de meldingsbereidheid omhoog, en tot slot geven we handelingsperspectief op het herkennen en begrenzen van agressie.’
De eerste pilot was gericht op de technische medewerkers en hun leidinggevenden, de tweede op de klantenservice en hun leidinggevenden. Zij kregen een uitgebreide training op maat, passend bij hun werkzaamheden.
Grensoverschrijdend, of niet?
Wanneer is iets agressie of geweld, en wanneer gaat dat te ver? Veel corporaties volgen hiervoor de zogenoemde ABCD-norm, legt Zwaga uit. Ook geeft de overheidswebsite Veilige publieke dienstverlening helder aan wat wel en niet grensoverschrijdend is. A-gedrag is gericht op de huurder zelf, zoals klagen, zeuren of om een uitzondering vragen. B-gedrag is gericht op de organisatie: kritiek op beleid en regels en boosheid om fouten die de organisatie maakt. ‘A en B vinden wij acceptabel gedrag, waar we met erkenning en gesprek verder komen. Pas bij structureel storend gedrag gaan we begrenzen.’
Bij C gaat het óver de grens. Dat is bijvoorbeeld pesten, kleineren en uitschelden van de medewerker. D is intimidatie, geweld zoals schoppen, slaan, spugen, dreigen met geweld, of doxing; persoonsgegevens publiceren. Zwaga: ‘Emotie mag, agressie niet. C en D zien we als agressie.’
Medewerkers moeten zich ervan bewust worden in welke van deze categorieën ze dingen meemaken en welke impact dat heeft. ‘Sommigen kunnen dealen met wat ze naar hun hoofd geslingerd krijgen en denken dat melden niet nodig is. Wij laten zien dat andere collega’s met dezelfde huurder te maken hebben. En dat sommige huurders agressie bewust inzetten om iets voor elkaar te krijgen. Die komen overal in beeld: bij de gemeente, ziekenhuizen en in het OV. Dan is melden relevant voor een veel bredere groep professionals, en kunnen we bepalen of we de politie informeren.’
Kijk ook eens bij
Bereid zijn om te melden
De training omgaan met agressie bevatte doorpraatsessies om casussen te bespreken en continue aandacht te hebben voor het thema. De sessies met de technische medewerkers vond Zwaga het meest waardevol.
‘Zij komen in de woningen, maar hun meldingsbereidheid is bijna nul. Ik hoorde ze dan onderling zeggen: hé, jij maakte toch dat en dat mee? Waarom heb je dat niet gemeld? Zo kreeg ik veel inzicht in wat hen beweegt. Ik kon benadrukken dat ze niet alleen voor zichzelf melden. Ze mochten mij bellen om een melding te doen, want voor sommigen is het een drempel om een online meldingsformulier in te vullen.’
Sinds Zwaga zich binnen de Alliantie inzet voor sociale veiligheid, is het aantal meldingen verdubbeld. Meldingen helpen patronen zichtbaar te maken. Pas dan ontstaat inzicht in structurele risico's en mogelijke verbeteringen. ‘We nemen het thema serieus en komen op voor onze medewerkers. Zodra deze aandacht verdwijnt, krijg je ook weer minder meldingen.’ Zwaga’s advies is daarom: beleg laagdrempelige, maandelijkse teamsessies, waarin je vraagt wat medewerkers zijn tegengekomen en waarin je aandacht voor hen blijft houden.
Kijk naar oorzaken agressie en geweld
FLOW benadrukt in haar REWIND-campagne het belang van de bronaanpak. Dat houdt in: stap voor stap bewustzijn ontwikkelen dat de bron van agressie lang niet altijd alleen bij de huurder ligt. Wachttijden, onduidelijke communicatie, frustratie over procedures of het gevoel niet gehoord te worden, kunnen escalaties voeden. In de REWIND Whitepaper biedt FLOW handvatten voor een bronaanpak gericht waar mogelijk al aan de voorkant voorkomen van agressie.
> Lees de REWIND whitepaper
Richt je op herstel
Wie heeft welke verantwoordelijkheid? Voor collega’s met klantcontact is het belangrijk dat ze goede zelfreflectie én zelfzorg hebben, goed kunnen luisteren en agressie herkennen en begrenzen. Het is de taak van de leidinggevenden om het thema bespreekbaar te maken, opvang en nazorg te bieden aan de medewerker en opvolging te geven richting de huurder. Bijvoorbeeld door een herstelgesprek te voeren.
‘Leer kijken naar het hele plaatje: met welke huurder heb je te maken, wat is er in het verleden gebeurd? Voorkom dat je iemand op het matje roept en alleen grenzen en consequenties benoemt. Dat werkt niet. De persoon moet zijn verhaal kwijt kunnen. Je hebt langdurige relaties met huurders, dus het liefst wil je herstel.’
In complexe situaties, als de leidinggevende zich niet stevig genoeg voelt, ondersteunt Zwaga. ‘Dan denk ik mee of doe het gesprek. Ook voor mij, met mijn ervaring bij de politie, kan zo’n gesprek spannend zijn.’ Maar, zegt ze, ‘meestal is een gesprek fijn. Als je snapt waar iemand vandaan komt, kan het een goed gesprek zijn dat herstel brengt.’
Zelf leerde Zwaga veel van expert Caroline Koetsenruijter, en volgde ze de zevendaagse postbachelor-opleiding Sociale veiligheidskunde. ‘Dat is een aanrader voor mensen die bijvoorbeeld als veiligheidsregisseur (willen) werken.’
Veilige werkcultuur
Het laatste, maar minstens zo belangrijke aandachtspunt is interne sociale veiligheid, vindt Zwaga. ‘Als je dit niet goed voor elkaar hebt, voelen mensen zich niet veilig om een melding te doen. Jouw leidinggevende is namelijk degene die jou moet beoordelen. Ben je bijvoorbeeld niet zo empathisch, en een huurder loopt al maanden ergens tegenaan, dan slaat de vlam snel in de pan – maar dat ga je dan niet snel melden. Terwijl fouten bespreekbaar moeten zijn.’
‘Tot slot moet de melder het geloof hebben dat er iets met de melding gaat gebeuren. Als je altijd je stinkende best doet, en je wordt voor de tiende keer uitgescholden: dan stapelt het zich op. Dat houdt geen mens vol. Ons grootste doel is zorgdragen voor onze medewerkers: dat zij veilig en gezond kunnen werken. Het is superbelangrijk om opvang en nazorg voor de medewerkers, en vervolgens de opvolging naar de huurder goed te organiseren.’
