‘In het verleden waren we geneigd tegen een huurder te zeggen dat die maar goed moest ventileren. Als je zo begint, voelt een huurder zich al snel niet serieus genomen. Binnen Salland Wonen pakken we het nu anders aan.’
Problemen in kaart brengen
Die nieuwe aanpak begon met alle collega’s bevragen: waar zie je problemen. Ook heeft Salland Wonen de beschikbare data over vocht en schimmel goed onderzocht en in kaart gebracht. ‘We waren niet gewend om informatie over vocht en schimmel vast te leggen. Dat doen we nu wel, zodat we beter zicht krijgen op de omvang van het probleem.’
De corporatie heeft vervolgens het basisprotocol van Aedes toegepast. ‘Met wat wijzigingen, bijvoorbeeld het gebruik van de term huurdersgedrag. We hebben het over woninggebruik.’ Salland Wonen werkt nu met een scenario waarin de medewerker eerst alle andere oorzaken moet uitsluiten en dan pas kijkt naar het woninggebruik. Op de website van Salland Wonen kunnen huurders met slechts een muisklik direct melding doen van schimmel. Zij doorlopen dan het zogenoemde Self Service Scenario. Daar rolt een inventarisatierapport uit dat huurders ook ontvangen. Demmers: ‘Dat beschrijft de stappen die we gaan nemen, zo weten onze huurders wat ze van ons kunnen verwachten.’
Altijd eerst onderzoek
Alle medewerkers van Salland Wonen die op enige manier te maken hebben met meldingen van vocht en schimmel, zijn getraind in de nieuwe aanpak. ‘Dus ook de mensen bij het klantcontact. Als je nu belt met een klacht over schimmel, komt er eerst iemand langs om het probleem te onderzoeken, in plaats van dat je een dwingend advies krijgt om de ramen open te zetten.’ Huurders krijgen de resultaten van het bouwkundig onderzoek te zien. Technische of bouwkundige problemen worden verholpen en de huurder krijgt altijd nazorg.
‘Natuurlijk kunnen problemen worden veroorzaakt door gebruik van de woning. Toch is het zaak ook mogelijke gebreken te onderzoeken. Als we alle stappen hebben doorlopen, gaan we in gesprek met de huurder over het woninggebruik. Niet op een dwingende manier, maar in de vorm van advies. Het heeft geen zin tegen huurders te zeggen dat ze hun was niet binnen mogen drogen. Met het Nederlandse klimaat ontkom je daar als bewoner niet aan. Je kunt wel uitleggen hoeveel vocht er dan in huis komt en dat je dat kunt terugbrengen door een raam open te zetten en de woning op een bepaalde temperatuur te houden. Wij bieden bewoners dan ook hulp aan van een energiecoach, zodat ze op andere manieren energie kunnen besparen.’
Investering verdient zich terug
Demmers denkt dat de methodiek die Salland Wonen hanteert, goed bruikbaar is voor andere corporaties. ‘Je investeert aan de voorkant, dat kost tijd en geld. Maar vergeet niet dat steeds meer huurders naar de Huurcommissie stappen en in het gelijk worden gesteld. Dat kost ook veel tijd en geld. Bovendien heb je liever tevreden huurders.’
Wil je meer weten over de aanpak van Salland Wonen? Neem contact op met Jeroen Demmers.
