Hoe zetten jullie KPI’s in?
‘Onze KPI’s zijn een afgeleide van onze organisatiedoelstellingen. We willen meer betaalbare woningen en betere buurten realiseren. De KPI’s, die we vaststellen met onze co-makers en contractpartijen, richten we daarom op kwaliteit, tijd, geld en huurderstevredenheid.
Om KPI’s vast te stellen, moet je in de eerste plaats je organisatiedoelstellingen goed kennen. En daarnaast de behoefte van je huurder. De KPI’s bepaal je vervolgens niet zelfstandig maar in gezamenlijk overleg intern én met je samenwerkingspartner(s). Deze gezamenlijkheid zien wij absoluut als meerwaarde voor uniformiteit en meetbaarheid, maar zeer zeker ook voor het creëren van draagvlak.
Het is belangrijk dat de (potentiële) leveranciers op de hoogte zijn van de ambities en doelstellingen. Je krijgt meer betrokkenheid en daardoor betere resultaten.’
Hoe monitoren jullie je KPI’s?
‘Het monitoren van KPI’s is niet een proces dat 1 persoon kan doen. Je doet dit met elkaar. Zo beoordelen bij ons bijvoorbeeld verschillende teams van technische beheerders en verhuurmedewerkers na iedere oplevering de KPI’s voor dagelijks- en mutatieonderhoud. Hierdoor kunnen we objectief meten. De uitkomsten van de KPI’s bespreken we maandelijks. We zien dit echt als een methode om onze resultaten te verbeteren en niet als een afrekenmodel.
Als de resultaten uit de KPI-metingen mogelijke verbeteringen laten zien, bespreken we met elkaar hoe we naar het gewenste resultaat toewerken en maken we vergelijkingen. Hoe doet de ene partij het en hoe doet de ander het. Ook in ons professioneel opdrachtgeverschap leren we hiervan en werken we continu aan verbetering.’
Hoe werken jullie samen aan digitalisering?
‘Het feitelijk meten van de KPI’s doen we grotendeels digitaal. Alle medewerkers gebruiken hiervoor een app waarin ze voorgeprogrammeerde vragen kunnen beantwoorden. De ingevulde resultaten zijn vervolgens zichtbaar in Power-Bi. Onze samenwerkingspartners hebben ook inzage in deze prestaties, maar zijn nog niet dermate geïntegreerd dat zij op dezelfde manier hun data aanleveren. Dit is voor ons de volgende stap: externe ketenintegratie waarmee we onze inkoopvolwassenheid naar een hoger niveau kunnen brengen.
Eén van onze invalshoeken om KPI’s te bepalen, is helder krijgen wat onze huurders belangrijk vinden en wat zij van ons verwachten. Daarom vragen wij hun wat zij van het uitgevoerde onderhoud vinden. Zo kunnen we onze processen verbeteren en inspelen op de behoeftes van onze huurders. Bijvoorbeeld de first time fix in het dagelijks onderhoud. Een goede first time fix is niet alleen afhankelijk van de juiste vakman naar het juiste adres sturen. Maar ook een goede intake aan de voorkant en de kwaliteit van data op orde hebben.
Met een goede datakwaliteit is het mogelijk om tijdig de juiste materialen voorhanden te hebben en van tevoren al te weten wat je in de woning kunt aantreffen. Dan kun je de klus meteen goed en naar tevredenheid uitvoeren. Deze onderdelen samen zorgen er uiteindelijk voor dat we steeds beter inzage krijgen in de staat van ons vastgoed.’
Hoe kan de Leidraad Vastgoedsturing corporaties helpen?
‘De leidraad omschrijft heel duidelijk dat vastgoedsturing echt een organisatie- en bestuurlijke opgave is, en niet alleen is gericht op de kwaliteit van het onderhoud en de resultaten van de onderhouds-KPI’s. Het gaat veel verder dan dat. Zo zijn thema’s als het huurbeleid, financiële beheersing en risicobeheersing meetbaar te maken. Hierop moet je dan ook sturen. Pas dan spreek je echt over vastgoedsturing.’
Werken met KPI's
Wil je met KPI's aan de slag binnen jouw corporatie? Aedes heeft hiervoor, speciaal voor leden, een KPI-tool ontwikkeld.
