Een klacht indienen bij de Commissie Governancecode

Expert
Barbara Mossinkhof
Barbara Mossinkoff
Verenigingssecretaris

De onafhankelijke Commissie Governancecode Woningcorporaties is ingesteld door Aedes en de VTW om toe te zien op naleving van de Governancecode. Een belanghebbende zoals een huurder of een woningzoekende kan een klacht over een gedraging van een woningcorporatie indienen. De Commissie toetst de klacht aan de code en doet daar uitspraak over.

Wanneer doet de commissie geen uitspraak?

In de onderstaande gevallen doet de commissie geen uitspraak. Als je dan een klacht indient zal de commissie de klacht niet ontvankelijk verklaren en geen uitspraak over de klacht doen:

  • De klacht is niet volledig of voldoet niet aan de indieningsvereisten. De indieningsvereisten staan verderop in dit artikel.
  • De klacht gaat over een kwestie die in behandeling is bij de Huurcommissie of bij een rechter, of de klacht gaat over een kwestie waarover de Huurcommissie of de rechter al een uitspraak heeft gedaan.
  • De klacht betreft de inhoudelijke beoordeling van een zaak die kan worden behandeld door een klachten- of geschillencommissie van de woningcorporatie, een kwestie die bij de klachten- of geschillencommissie in behandeling is of waarover de klachten- of geschillencommissie al een uitspraak heeft gedaan.
  • De indiener heeft niet voldoende zwaarwegend belang bij de klacht.

Eisen waaraan je moet voldoen als je een klacht indient

Een klacht ingediend bij de Commissie Governancecode moet aan de volgende eisen voldoen om in behandeling te worden genomen:

  • De klacht wordt schriftelijk of digitaal aan de commissie gericht door  het Klachtenformulier in te vullen en te ondertekenen.
  • De klacht gaat over een handelen of nalaten van een woningcorporatie waar de indiener uiterlijk 3 jaar geleden kennis van heeft genomen.
  • De klacht bevat de volledige naam van de indiener, het adres en contactgegevens zoals telefoonnummer en e-mailadres.
  • De klacht bevat een duidelijke omschrijving van het nalaten of handelen dat de indiener van de klacht door de Commissie aan de Governancecode Woningcorporaties wil laten toetsen, voor zover nodig onderbouwd met bewijsstukken.
  • De klacht moet duidelijk gemotiveerd zijn, bij voorkeur met een beroep op de principes van de Governancecode.
  • Het belang van de indiener bij de klacht wordt duidelijk omschreven.

Heb je een klacht over de uitspraak van de klachten- of geschillencommissie?

Dan ga je in hoger beroep. Daarvoor kun je terecht bij de Huurcommissie als de klachten- of geschillencommissie van de corporatie uitspraak heeft gedaan op een klacht over bijvoorbeeld onderhoud of overlast. Informatie daarover kun je vinden op de website van de Huurcommissie. Je kunt niet dezelfde klacht voorleggen aan de Commissie Governancecode omdat de Commissie geen hoger beroep biedt.

Heb je een klacht over de klachtbehandeling door de klachten- of geschillencommissie?

Daarover kun je alleen een klacht bij de commissie indienen als de klachtenprocedure bij de corporatie is afgerond. Want eerst moet de corporatie in de gelegenheid zijn geweest je klacht op te lossen. De klachtenprocedure bij een corporatie bestaat uit een interne klachtenbehandeling door de corporatie zelf en gevolgd door een externe klachtenbehandeling door een onafhankelijke klachten- of geschillencommissie van de corporatie.

Iedere woningcorporatie is wettelijk verplicht een klachten- of geschillencommissie op te richten of zich aan te sluiten bij een regionale klachten- of geschillencommissie. De leden van die klachten- of geschillencommissie zijn onafhankelijk van de corporatie. Je kunt de klachten- of geschillencommissie rechtstreeks benaderen.

De klachtenbehandeling door de corporatie valt ook onder de Governancecode. Een klacht daarover kun je bij de Commissie Governancecode indien als bijvoorbeeld de klachten- of geschillencommissie de klacht niet in behandeling heeft genomen, de behandeling van de klacht langer dan 3 maanden op zich laat wachten of de klacht gaat over de samenstelling, benoemingswijze of onafhankelijkheid van de klachten- of geschillencommissie.

De commissie beoordeelt dan of de corporatie heeft voldaan aan het vereiste van een adequate, zorgvuldige en respectvolle afhandeling van klachten van belanghebbenden. Hieronder hoort ook het goed functioneren van een onafhankelijke klachten- of geschillencommissie.

In een stappenschema

Een kort schema over de vraag of de commissie een klacht kan behandelen:

Stap 1: Heeft de klacht te maken met de principes uit de governancecode?

  • Nee: dan is de commissie niet bevoegd de klacht te behandelen. Klager wordt zo mogelijk verwezen naar de juiste instantie
  • Ja: dan is de commissie bevoegd de klacht te behandelen en volgt stap 2.

Stap 2: Mag de commissie de klacht ook inhoudelijk behandelen?

  • Nee: als één van de gronden voor niet-ontvankelijkheid uit het Reglement (artikel 12 lid 2) van de commissie van toepassing is mag de commissie de klacht niet inhoudelijk behandelen. De commissie legt dit vast in een uitspraak.
  • Ja: als geen van de gronden voor niet-ontvankelijkheid uit het Reglement (artikel 12 lid 2) van de commissie van toepassing zijn mag de commissie de klacht inhoudelijk behandelen. Hoe dat gebeurt staat hieronder.

De procedure bij klachtafhandeling door de Commissie Governancecode Woningcorporaties

Na ontvangst van het klachtenformulier laat de Commissie Governancecode de indiener zo snel mogelijk weten of zij de klacht in behandeling neemt. De commissie kan de indiener verwijzen naar de klachten- of geschillencommissie van de corporatie of naar de Huurcommissie.

Als de commissie de klacht in behandeling neemt, stelt de commissie de klager en de betrokken corporatie in de gelegenheid schriftelijk hun standpunten kenbaar te maken. De Commissie Governancecode kan op grond van de schriftelijke stukken uitspraak doen, maar kan ook besluiten de klacht eerst door beide partijen mondeling toe te laten lichten.